Droits des patients : à qui adresser une réclamation ?
À qui peut-on adresser une réclamation lorsque le personnel hospitalier, en plus d'être désagréable, ne respecte pas nos droits ?
Réponses du Pr. Emmanuel Hirsch, directeur de l'espace Ethique de l'Assistance Publique-Hôpitaux de Paris, d'Alain-Michel Ceretti, fondateur et président de l'association Le Lien et conseiller santé auprès du médiateur de la République, et de Christian Saout, Christian Saout, président du Collectif interassociatif sur la santé :
"Il peut y avoir une réclamation interne dans l'établissement. La porte d'entrée de la réclamation est le directeur de l'établissement. S'il s'agit d'un problème lié à un soin, on a ensuite des médiateurs. Il s'agit d'un médiateur santé qui est souvent un médecin de l'établissement encore en fonction ou alors, un médecin à la retraite mais qui connaît bien l'établissement. Il y en a dans tous les établissements. C'est obligatoire. Il y a aussi des médiateurs qui ne s'occupent pas de problème de santé mais plus des problèmes de séjour. À l'intérieur d'un hôpital, on peut rencontrer des problèmes qui ne sont pas liés aux soins, mais qui sont liés à l'hôtellerie, au fait que l'on n'ait pas respecté telle ou telle chose notamment de l'intimité. Il peut y avoir beaucoup de bruits, des problèmes de facturation...
"Tout est pris en considération. La lettre adressée au directeur de l'établissement passe ensuite dans le service, puis est envoyé au service juridique. Une évaluation est faite. On demande ensuite des modifications. Un bilan est fait des facteurs de satisfaction et d'insatisfaction. Cela améliore les conditions d'accueil.
"Si on ne se sent pas d'attaque pour écrire, on peut trouver sur internet des modèles de lettre y compris sur le site du Médiateur. Puis, on peut téléphoner ou se rendre auprès des représentants des usagers qui siègent dans tous les établissements de santé et qui peuvent donner un coup de main pour formaliser la demande des patients."
En savoir plus :
Questions/réponses :
- Est-il possible de refuser que les soins du malade soient effectués par une élève infirmière ?
Voir la réponse en vidéo* - Lors de mon hospitalisation on m'a refusé l'accès à mon dossier médical. Pourquoi ?
Est-il normal qu'un hôpital vous demande de payer pour pouvoir récupérer un dossier médical ?
Voir la réponse en vidéo* - A-t-on les mêmes droits dans une clinique et dans un hôpital en cas d'erreur médicale ? Et qu'en est-il de l'accès à son propre dossier ?
Voir la réponse en vidéo* - Le médecin a-t-il l'obligation de tout dire à son malade ?
Voir la réponse en vidéo* - Le patient a-t-il le droit de refuser les recommandations de son médecin (analyses de sang, radios...) et de ne pas suivre certaines prescriptions ?
Un médecin a-t-il le droit de refuser de s'occuper d'un patient ?
Voir la réponse en vidéo*
* Réponses du Pr. Emmanuel Hirsch, directeur de l'espace Ethique de l'Assistance Publique-Hôpitaux de Paris, d'Alain-Michel Ceretti, fondateur et président de l'association Le Lien et conseiller santé auprès du médiateur de la République, et de Christian Saout, Christian Saout, président du Collectif interassociatif sur la santé
